【コピペ文例付き】お問い合わせメールへの理想的な返信文面

2023年10月6日2023年10月20日

あなたはクライアントやお客様からのお問い合わせメールへの返信に悩んでいませんか？

問い合わせ内容は多岐にわたり複雑化しています。しかし、ある程度テンプレート化することで問い合わせメールへの返信の負担が軽減するでしょう。

当ブログは、フォーム作成ツール20年の運用実績を持つ「ふぉーむまん」が運営し、読者のためになる情報を提供しています。

この記事では7つのシチュエーション別に、お客様やクライアントからの問い合わせに対する返信メールの内容を例文付きで詳しく解説します。他にも、ビジネスメールの書き方の基本や、返信メールを書く際に注意すべきポイントなどについても触れているので、ビジネスメールの書き方に自信がない人は必読です！

この記事を読めば、自信を持ってお客様からの問い合わせメールに返信できるようになるでしょう。ぜひ最後までご覧ください。

シチュエーション別お問い合わせメールの返信文面

ここでは下記の7つのシチュエーションごとに適切なお問い合わせ返信メールのテンプレ文面を紹介します。

基本的な自動返信メール
担当者不在の場合
クレーム対応
疑問・質問への対応
意見・提案に対する対応
商品へのお問い合わせへの対応
求人へのお問い合わせへの対応

返信メールの文面を作成する際に参考にしてください。

基本的な自動返信メール文例

基本的な自動返信メールの文例は下記の通りです。

件名：【株式会社○○】お問い合わせありがとうございます。

※このメールはシステムからの自動返信です。

○○様お世話になっております。株式会社○○にお問い合わせをいただき、誠にありがとうございます。以下の内容でお問い合わせを受け付けいたしました。 □営業日以内に、担当者の○○○よりご連絡いたしますので今しばらくお待ちください。

————–お問い合わせ内容———————–
お名前：○○　○○
Eメールアドレス：○○@○○.com
電話番号：012-345-6789
お問い合わせ日時：令和○年○月○日○時○分
お問い合わせ番号：01234567
お問い合わせ内容：○○というサービスと□□というサービスの違いを教えてください。
——————————————–
株式会社○○　□□課
〒123-456 東京都○○区　○○1-2-3
担当者：山田　花子
TEL: 012-345-6789
FAX: 098-765-4321
営業時間：月〜金曜日9:00-18:00
Email: abd@def.com
企業ホームページ：www.xyz.com
———————————————-

基本的な自動返信メールの文章を作成する際には下記の点に注意しましょう。

2次対応の連絡期限を明記する
お問い合わせ内容の詳細を文面に入れる
自動返信であることを明記する

担当者不在の場合の返信メール文例

担当者が不在の際に代理で送る返信メールには「担当者の○○は○月○日までお休みをいただいております。」や「担当者の○○は○月○日より出社いたします。」のように、本来の担当者がいつまで不在であるのかを明記すると、クライアントに安心感を与えることができます。

件名：【株式会社○○】お問い合わせありがとうございます。

○○様
お世話になっております。
株式会社○○にお問い合わせをいただき、誠にありがとうございます。
カスタマーサポート担当の××と申します。
ご質問いただいた「各サービスの違い」についてですが、
ただいま担当者が明日まで不在にしておりますので担当者が戻り次第、
改めてご連絡いたします。
お時間をいただいてしまい大変恐縮ではございますが、
今しばらくお待ちください。

——————————————–
株式会社○○　□□課
〒123-456 東京都○○区　○○1-2-3
担当者：山田　花子
TEL: 012-345-6789
FAX: 098-765-4321
営業時間：月〜金曜日9:00-18:00
Email: abd@def.com
企業ホームページ：www.xyz.com
———————————————-

クレームへの返信メール文例

クレームへの返信メールの文例は自社に落ち度がある場合と、落ち度がない場合でそれぞれ文面が異なります。それぞれのパターンを確認しましょう。

自社に落ち度がある場合

自社に落ち度があるクレームに対して返信する場合は、下記の3点に気をつけて返信しましょう。

クライアントの過去の問い合わせ履歴を調べる
言い訳をしないで、真摯に謝罪する姿勢を見せる
現状を伝える(調査・交換・返品など)

件名：【株式会社○○】お問い合わせありがとうございます。

○○様
お世話になっております。
株式会社○○にお問い合わせをいただき、誠にありがとう_ございます。
カスタマーサポート担当の××と申します。

この度は弊社の「○○(製品名またはサービス名)」の不備によって
ご迷惑をおかけいたしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
弊社ではオンラインショップと実店舗で在庫を共有しており、
実際には商品不足であるにも関わらず、オンライン上からご注文をお受けしてしまいました。
○月○日までには、再発防止のためのシステムの導入が完了する予定です。

今後はこのようなミスが2度と起こらないよう、細心の注意を払う所存でございます。
今回の件におきましては、深くお詫び申し上げるとともに、
ご連絡いただきましたことへのお礼を申し上げます。
今後とも弊社製品へのご愛顧を賜りますよう、お願い申し上げます。

自社に落ち度がない場合

つづいて自社に落ち度がない場合は、下記の点に気をつけてメールの返信をしましょう。

クライアントの過去の問い合わせ履歴を調べる
クッション言葉を使って相手を不快な気持ちにさせないようにすることを意識しながら対応できない旨を伝える
場合によっては毅然とした態度で臨む

件名：【株式会社○○】お問い合わせありがとうございます。

○○様
平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼を申し上げます。
カスタマーサポート担当の××と申します。
この度は弊社の「○○(製品名またはサービス名)」をお買い上げいただき、誠にありがとうございました。

ご連絡いただきました商品の発送日につきましては十分なご説明ができておらず、
ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。
弊社製品の「○○」は販売サイトにも記載されております通り、予約販売の製品でございます。
そのため、発送は今月下旬以降を予定しております。

大変恐縮ではございますが、このような理由であることから今週中に製品を送付することはいたしかねます。
商品到着まで今しばらくお待ちいただけますと幸いです。
お時間を頂戴してしまい申し訳ございませんが、何卒ご理解のほどよろしくお願い致します。

疑問・質問への返信メール文例

つづいて疑問・質問への返信メールの文例についてです。これはお断りする場合と、提案する場合で文例が異なります。それぞれの文例を見ていきましょう。

お断りする場合

このようなメールを返信する際には下記の2点に注意しましょう。

ネガティブな印象を与えないようにするために否定文は使わないようにする
次につながるようなポジティブな締めくくりにする

件名：【株式会社○○】お問い合わせありがとうございます。

○○様
弊社製品○○についてお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
株式会社○○サポートデスク担当の××と申します。

>> ○○を購入したいのですが、入手できますか？

残念ながら○○は廃版となっており、弊社に在庫がございません。
今後もしお問い合わせいただいた商品や類似品の取り扱いが決定いたしましたら
弊社SNSまたはホームページ等を通じてご案内いたします。

この度はご期待に添えず、大変申し訳ございません。
今後とも、どうぞよろしくお願い致します。

提案する場合

クライアントの質問や疑問に対して、代替の製品やサービスで対応できる旨を伝えたいときに送るメールの文例です。

下記の2点に留意しながら返信メールの本文を作成しましょう。

具体的な回答や代替案を提案する
クライアントに役立つ情報は積極的に発信する

件名：【株式会社○○】お問い合わせありがとうございます。

○○様
弊社サービス○○についてお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
株式会社○○サポートデスク担当の××と申します。

>> ○○のサービスには無料特典がついてきますか？

残念ながら○○のサービスは無料特典の対象外でございます。
しかしながら、△△でしたら、○○のサービスとサービスの内容が大きく変わらない上、
無料特典もついてきます。
△△についてさらに詳しく知りたい場合は、下記のリンクよりご確認ください。
URL: https://www. abc-def.co.jp

上記をご確認いただき、その他ご質問やご不明な点がございましたら、
折り返しご連絡いただけますと幸いです。
今後とも、何卒よろしくお願い致します。

——————————————–
株式会社○○　□□課
〒123-456 東京都○○区　○○1-2-3
担当者：山田　花子
TEL: 012-345-6789
FAX: 098-765-4321
営業時間：月〜金曜日9:00-18:00
Email: abd@def.com
企業ホームページ：www.xyz.com

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意見・提案に対する返信メール文例

つづいて、クライアントからご意見や提案をいただいた際の返信メールの文例を紹介します。

下記の点に気をつけましょう。

敬語、特に謙譲語を正しく使う
クライアントの名前を入れて感謝の気持ちを伝える

件名：【株式会社○○】お問い合わせありがとうございます。

○○様
平素より弊社をご愛顧くださり、誠にありがとうございます。
株式会社○○の××と申します。
この度は弊社の商品「○○」について貴重なご意見をくださり、誠に感謝しております。
○○様のご意見を参考にさせていただき、今後の商品開発に活かして参る所存でございます。
その他お気づきの点がございましたら、お気軽にご連絡いただければ幸いです。
今後とも弊社製品をご愛顧くださいますようお願い申し上げます。

商品への問い合わせに対する返信メール文例

商品への問い合わせに対する返信メールの文例を紹介します。担当者の返信の負担を軽減するためにも自社の製品やサービスに対する問い合わせの傾向に合わせていくつかテンプレートを作成しておくことがおすすめです。

件名：【株式会社○○】お問い合わせありがとうございます。

○○様
お世話になっております。株式会社○○の××と申します。
この度は弊社の商品「○○」の在庫についてお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
お問い合わせの回答は以下のようになります。

———-お問い合わせ内容—————-
商品名：○○
数量：○○個
納期：□月□日(水)
————————————————

「○○」の在庫を確認いたしましたところ、お問い合わせいただいた数量を確保できました。
また、ご希望の納期にて手配することも可能です。
□月□日(月)の13:00までにご注文いただけますと、約3日納期を早められます。
こちらも併せてご検討のほど、よろしくお願い申し上げます。

求人へのお問い合わせに対する返信メール文例

最後に求人へのお問い合わせに対する返信メールの文例について紹介します。

事務的で冷たい印象を与えないようにするために、「ご応募ありがとうございます。」と感謝の気持ちを入れておくことがおすすめです。また、不採用になってしまった場合は、応募してもらった感謝の気持ちに加えて、希望に添えなかった人への想いについても触れておくと求職者に与える企業へのイメージも上がるでしょう。

件名：○○職へのお問い合わせの件について【株式会社○○】

○○様

お世話になっております。株式会社○○人事部の××と申します。
弊社○○職に関するお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
数ある企業の中から、弊社の求人にご興味をお持ちいただき感謝申し上げます。
大変申し上げにくいのですが、 ○○職につきましては予想以上のご応募をいただき、
当初の予定よりも早く募集を締め切らせていただくことになりました。
ご期待に沿えず、申し訳ございません。

弊社では他にも求人を掲載しておりますので、ご興味をお持ちでしたら改めてご連絡を頂戴できますと幸いです。
○○様の今後のご多幸を心よりお祈り申し上げます。
メールにて略儀ではございますが、ご通知申し上げます。

問い合わせメールへの正しい返信の書き方

問い合わせメールに対して正しく返信するためには下記の6点に留意する必要があります。

件名
本文構成
宛名
冒頭
回答
署名

ここでは、それぞれの注意すべきポイントについて詳しく解説します。

件名

まずは分かりやすい件名をつけるように気をつけましょう。「ありがとうございました。」など、何についてのメールなのか分からない件名にしないように気をつけてください。

「お問い合わせいただいた○◯の件について【株式会社○○】」など「本文の内容」が簡単にわかるような件名にして、自動返信メールと区別するようにすることがポイントです。

「Re:」については新規メールではなく返信であることがクライアントに伝わるため、残しておいても問題ありません。

本文構成

お問い合わせに対する返信メールは下記の4つの順番で構成されます。

宛名
冒頭
回答
署名

それぞれの記載内容について確認しましょう。

宛名

クライアントの名前がわかる場合は、必ず記載するようにしてください。

分からない場合は「お客様」となります。

冒頭

最初にお問い合わせをいただいたことに対してお礼を述べるのを忘れないようにしましょう。

クライアントからのお問い合わせは企業側に学びや気づきをもたらしてくれるケースが多いからです。

「弊社サービス◯◯◯についてお問い合わせいただき、誠にありがとうございました。」とお礼を明記します。

回答

続いて、クライアントからいただいた「問い合わせの内容」を要約します。

要約を入れることで、クライアントが冒頭の挨拶と区別して本題に移ったことに気づけるでしょう。クライアントからの問い合わせメールの文章をそのまま引用する場合は、相手に引用していることがわかるように、「>」などの記号をそれぞれの行の先頭に入れると分かりやすくなります。

回答は具体的、かつ簡潔に書くことを心がけてください。

現時点で明確な回答ができない場合は理由と併せて「○日までに改めてご連絡いたします。」または「確認が取れ次第、改めてご連絡いたします。」と書いておきましょう。

署名

最後に署名を入れます。署名には下記の情報を含めてください。

回答した担当者の氏名
連絡先(Eメールアドレス・電話番号)
企業名
部署名
企業の住所
企業のWebサイトのURL

このような署名が記載されていないと、本当にその企業から送られてきたのか疑うクライアントもいます。署名は入れるのを忘れないようにしましょう。

返信対応の鉄則

最後に問い合わせメールに対する返信で大切なポイントについて説明します。返信対応をする際には下記の4つの点を意識することが大切です。

まずは自動返信メール
素早い返信
読みやすい見た目
分かりやすい表現

それぞれの点について詳しく解説します。

まずは自動返信メール

問い合わせメールの一次対応としては自動返信メールを活用することをおすすめします。問い合わせメールを送付した後に、そのメールを受け取った旨が書かれたメールを受信するとクライアントが安心感を覚えるからです。

問い合わせメール送付後に何のリアクションもないと、クライアントは「本当に届いたのだろうか。」「内容を確認してもらえたのだろうか。」と不安になってしまいます。場合によっては何度も同じメールを送付したり、別の方法で連絡を取ろうとしたりするケースもあるでしょう。

顧客対応の業務効率化と、クライアントに安心感を与える意味でも自動返信メールは活用するべきです。

素早い返信

問い合わせメールに対する返信は当日中、遅くても24時間以内には対応するように心がけてください。

何日も対応がないとクライアントを不安にさせたり、ストレスを与えたりする可能性があるからです。

場合によっては企業イメージの悪化にもつながりかねません。迅速な対応を心がけましょう。

読みやすい見た目

問い合わせメールの返信の読みやすさにも心がけましょう。

「空白行」や「改行」を有効活用することで、メールの読みやすさが格段にアップします。 宛名や名乗った後、そして段落ごとに1行空白行を入れましょう。

そして20〜30字ごとに改行するのがおすすめです。1文が長い場合は読点や意味の区切りに該当する場所で改行してください。

分かりやすい表現

問い合わせメールに対する返信では、下記の4点に留意しながら簡潔かつ分かりやすい表現を使うように心がけてください。

1文が長すぎないか(1文は50〜60字以内であることが望ましい)
具体例などを盛り込み、クライアントがイメージしやすい内容になっているか
無駄な表現や重複表現はないか
丁寧すぎる言葉遣いや「〜させていただく」「よろしかったでしょうか」と言った間違った敬語表現を使っていないか

これらの点に気をつけることで、クライアントとの信頼関係が築きやすくなります。

まとめ

問い合わせメールの返信は、ユーザーの満足度アップさらには企業の印象を左右する重要なものです。特に、インターネット社会である現在においてメールでの顧客対応の重要性は高まっています。返信をする際に気をつけるべきルールやマナーは数多く存在しますが、下記の4つの点を特に心がけるようにしましょう。

まずは自動返信メール
素早い返信
読みやすい見た目
分かりやすい表現

これらの点に気をつけ、さらにこの記事で紹介したメールの文例を参考にしながらこれまで以上に質の高い問い合わせメールに対する返信ができるように取り組んでください。